乔·吉拉德说：“作为推销员，无论是推销日用品的业务员，还是谈大项目的经理，都要面对很多问题。比如，自己满怀热情，却被客户无情地拒绝；遇到非常刁钻的客户，生意没谈成，还生了一肚子气；经过长期艰苦的跟踪，在马上要签合同时却横生枝节，客户跟我们的竞争对手签约了……这时候，我们该怎么办呢？埋怨？退缩？要是这样，你趁早别干了！”
作为推销员，我们应该知道，从市场调查、接近潜在客户、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议，甚至拒绝我们。所以，愈是懂得处理拒绝的技巧，愈能冷静、坦然地解决客户的异议和化解拒绝，就愈能摒除我们与客户之间的障碍，愈能拉近我们与客户之间的距离，我们离成交也就愈近了一步。
客户永远是对的，但他们也会犯错（也许会经常犯错）。但在营销中，对和错并不重要，重要的是客户的感受，是让客户感到满意和愉快。面对客户的拒绝也是这样：客户的拒绝将带来销售，只要你处理得当！
作为推销员，我们应该记住这句话：销售，从被拒绝开始！
（1）转变态度是关键
身处网络时代，我们每天都会收到大量电子邮件，其中有很多都是广告邮件。比如智联招聘、世纪佳缘、当当网的广告邮件。我们收到的这些广告邮件，无论是恳求信、商业优惠券还是商品目录，都是为着一个简单的目的：销售商品。
你会花时间去阅读这些铺天盖地的广告邮件吗？
在获悉邮寄广告只有平均1%的答复率时（也就是说100份广告邮件中，只有一份带来了实际的订购，其余99份没有给公司带来一分钱的收入），你也许会惊异其概率之低。并且由于广告邮件都包含很多彩色图片，所以其成本是比较高的。那么，既然如此，为什么还有那么多公司进行E-mail营销呢？
答案很简单，只要你订一次货，在以后需要其他商品时就很可能再次订购。企业会努力维系与你的关系，希望你订购更多。
可以说，E-mail营销的成功率很低，但我们的推销又何尝不是如此呢！
调查显示，通常需要推销的产品，其潜在顾客只占目标总人数的1%左右。在茫茫人海中去寻找这1%的“知音”，意味着我们碰到拒绝的次数可能是99次！
作为推销员，在销售过程中被目标对象拒绝是难免的，是很正常、很普遍的事，问题的关键在于转变态度——怎样对待拒绝。
多数新加入销售行列的推销员们对拒绝都抱着负面的看法，对太多的拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的推销员而言，他却能从另外一个角度来体会拒绝，揭露出其中蕴含的另一层含意。
·从客户的拒绝，你能判断客户是否有需要。
·从客户的拒绝，你能了解客户对产品接受的程度，而且还能迅速修正你的销售战术。
·从客户的拒绝，你能获得更多的讯息。
“拒绝”的这层意义，是“销售从客户的拒绝开始”的最好印证。
被誉为“推销之神”的日本保险推销员原一平，曾被一位客户连续拒绝了80次，第81次拜访才成功，并且这位客户最终成为他最忠诚的客户之一。日本“推销之王”齐藤竹之助曾向五十铃汽车公司推销企业保险，持续年、艰苦跑了00多回，才赢得他盼望已久的订单。
可以说，再成功的推销员也会遭到客户的拒绝（不被拒绝，那才不正常），问题在于，优秀的推销员认为被拒绝是常事、很正常，所以他们养成了习惯吃闭门羹的气度，会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀着征服客户拒绝的自信。
这样，即使失败了，他们也会冷静分析客户拒绝自己的理由和方式，以寻找拒绝背后的真相，从而找出应对方法。如此坚持下去，他们遇到的真正的拒绝将会越来越少，成功率也会越来越高。
所以，我们一定要敢于面对客户的拒绝。所谓“历境炼心”，苦尽才能甘来，不经历足够的拒绝，我们的销售技巧将无从得到锻炼、提高。所谓的“销售天才”在面对无数次的客户拒绝时，从来没有想到逃避和抱怨，他们做的更多的是对客户的拒绝表示理解，并且能够正确看待客户的拒绝，从而最终找到与客户达成交易的突破点。
在推销领域，客户的拒绝、抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环节当中。客户在不了解你所销售的产品能给他带来的好处之前，他们一心想的只是怎样保住口袋里的钱。
我们无法强迫客户对我们的产品表示出强烈的兴趣，作为推销员，我们对这一点应该保持十分清醒的认识。因此，我们必须在每一次的销售之前都提醒自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是必然的，客户随时随地都可能提出对我们推销的产品（或我们自身）的反对意见。
虽然我们不可能令客户一开始就喜欢上我们的产品，可是我们可以通过自己的态度、表现和销售技巧逐步消除客户的警惕心理，增强他们对我们自身以及所销售产品的认同，从而达到成交的目的。
但在实战中，面对客户满脸不耐烦的拒绝，很多缺乏经验的推销员都会感到难堪，甚至感到不知所措，于是选择了逃避、退缩。但我们认真想一想，当我们选择了逃避而轻易放弃眼前的推销机会时，我们将不得不面对更为沉重的业绩压力。
没有勇气面对客户的拒绝，就不会有业绩；如果没有业绩，恐怕我们在这个岗位也待不下去了。
克服自己的恐惧心理，转变自己对拒绝的态度，勇敢面对客户的拒绝，这是推销员要过的第一关。
（）预防拒绝宝典
转变了错误的态度之后，接下来我们要做的是做好充分的准备。提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测，练习一下应对各种拒绝的方法，这有助于我们在销售中更加得心应手地进行处理——有备才能无患！
“不打无准备之仗”，是我们战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则：既然你已经预见到了拒绝，那为什么在拒绝真正到来时还措手不及呢？！
在走出公司大门之前，我们可以将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。事前有准备，在面对客户的拒绝时就可以做到胸中有数，从容应对；事前无准备，到时候就可能惊慌失措，自乱阵脚，这样的话，就很难给客户一个圆满的答复，并说服他购买我们的产品了。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户经常提到的拒绝理由，并制订出标准应答语，要求推销员记住并熟练运用。这就是一种很好的方法，其实我们自己也可以做一个类似的工作，具体程序是：
步骤1：把公司中所有推销员每天遇到的客户拒绝写下来。
步骤：进行分类统计，依照每一种拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的拒绝排在前面。
步骤：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
步骤4：大家都要记熟这些应答语。
步骤5：由老推销员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
步骤8：在客户身上实践。去见一两位棘手的客户，告诉他们你在做什么，相信他们会为你的勇气所感动，而且他们通常都会作出真实的反应。
步骤9：通过实践进行检验并修订。要因地、因时制宜，根据遇到的实际情况随时修订你的应对方案。
步骤10：将资料汇编成册。将公司所有推销员收集到的资料汇编成册，印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。这样做有一个明显的好处：新聘的推销员可以将此作为培训手册，迅速了解有关销售的专业知识和针对各种问题的解决方案。
步骤11：定期举行小组讨论会。因为总会有人发现更为有效的方式，这样长期坚持下去，相信小册子最后将变成一本厚厚的“预防拒绝宝典”。
（）选择“接招”的恰当时机
美国通过对几千名推销员的研究，发现好的推销员所遇到的客户严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员对客户的拒绝不仅能给予一个比较圆满的答复（他们已经做好了预防拒绝的准备），而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户拒绝的推销员会取得更大的成绩。
推销员对客户的拒绝答复的时机选择有以下四种情况：
①在客户的拒绝尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。
所以，如果我们觉察到客户很有可能会提出某种拒绝，那最好在他开口之前我们就主动提出来并给予解释。这样，可使我们争取到主动权，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。
而且，作为推销员，我们是完全有可能预先揣摩到客户的拒绝并抢先处理的。因为客户拒绝的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时客户没有提出拒绝，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，我们觉察到这种变化，就可以抢先一步解答——在问题未出现之前就将它彻底解决。
②拒绝提出后立即回答
绝大多数拒绝需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
③过一段时间再回答
以下拒绝需要我们暂时保持沉默：
客户的拒绝显得模棱两可、含糊其辞，让人费解；
拒绝显然站不住脚，不攻自破；
拒绝不是三言两语可以辩解得了的；
拒绝超过了我们的讨论范围和能力水平；
拒绝涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解；
对于这类拒绝，急于回答显然是不明智的，经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。
④不回答
也许我们不知道，其实客户的许多拒绝是不需要回答的。
比如：
无法回答的奇谈怪论；
容易造成争论的话题；
废话；
可一笑置之的戏言；
拒绝具有不可辩驳的正确性；
明知故问的发难；
……
我们在不回答的时候，可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路继续说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。(完)（未完待续）